Tele2 acelera las mejoras del servicio de atención al cliente basadas en IA generativa con Amazon Bedrock

Tele2 está aprovechando AWS para lanzar una solución de atención al cliente de IoT, impulsada por Amazon Bedrock, un servicio totalmente gestionado que permite la rápida creación y escalado de aplicaciones de inteligencia artificial generativa haciendo accesible una selección de modelos básicos de empresas líderes en IA a través de sencillas llamadas a la interfaz de programación de aplicaciones (API). Esta innovadora solución estará disponible para los agentes de soporte IoT de Tele2 y está llamada a redefinir los estándares de atención al cliente.

A medida que Tele2 continúa la expansión de su negocio de IoT en Europa, es de gran importancia mantener alto el nivel de satisfacción del cliente sin aumentar proporcionalmente el tamaño del equipo operativo. Para lograrlo, Tele2 busca mejorar las herramientas de atención al cliente, los datos y la información a disposición de los agentes de soporte, lo que les permite abordar mejor los problemas de los clientes e identificar las causas de raíz para una resolución más rápida.

Con los avances actuales en tecnología de IA, la solución se diseñó utilizando los servicios de AWS y se presentó a los clientes en Tele2 IoT Talks a finales de 2023. Ayudará a los agentes de atención al cliente de Tele2 IoT a proporcionar respuestas conversacionales más rápidas y detalladas a las consultas de los clientes de IoT a través de múltiples canales.

La solución se basa en Amazon Bedrock y utiliza múltiples modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) a través de chatbots internos entrenados en el conocimiento específico del dominio de las telecomunicaciones. Pone en manos de los agentes de soporte información resumida sobre diversos conjuntos de datos específicos de los servicios IoT. Estos pueden personalizar de forma rápida y privada los modelos subyacentes para obtener resoluciones más rápidas y específicas, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente, al tiempo que se protegen los datos específicos del cliente mediante el acceso seguro a Amazon Bedrock.

En su camino hacia la innovación el próximo año, Tele2 se centrará en mejorar la solución con soporte multilingüe para permitir una mayor localización de sus agentes. Otro objetivo es ponerla a disposición de los socios y clientes de IoT como solución multiusuario. De este modo, pueden aumentar la eficiencia y la satisfacción de su propio servicio al cliente final en escenarios B2B2x a través de un soporte racionalizado y personalizado.

"Al aprovechar AWS para acelerar nuestra innovación generativa de IA en el servicio de atención al cliente, confiamos en poder aliviar la presión sobre nuestros agentes de atención al cliente y respaldar nuestra expansión europea. Y lo que es más importante, seguiremos mejorando la experiencia y la satisfacción de nuestros clientes, al tiempo que establecemos nuevos estándares en capacidad de respuesta, precisión y seguridad", afirma Cyril Deschanel, director general de Tele2 IoT.

"Permitir a Tele2 lanzar esta solución tan rápidamente ha sido posible gracias a Amazon Bedrock. Esta plataforma pone las capacidades de IA generativa al alcance de los operadores de telecomunicaciones a través de sencillas llamadas a la API. Elimina la complejidad y les proporciona acceso inmediato y seguro a una amplia gama de modelos de lenguaje de gran tamaño para una rápida innovación, refinamiento y personalización". Tele2 aplicó estas capacidades a escenarios del mundo real para mejorar la experiencia de su base de clientes IoT y liberar el potencial de esta tecnología para ellos", afirma Ajay Rane, responsable de Telco IoT GTM en AWS. (Tele2)