La IA generativa se afianza en las operaciones empresariales, más allá del hype

Un análisis de 530 proyectos revela que soporte al cliente, marketing e IT concentran la mayoría de las implementaciones actuales.

La adopción empresarial de la IA generativa se orienta cada vez más a mejorar la eficiencia operativa, siendo la resolución de incidencias con clientes la aplicación más frecuente, con un 35 % del total de casos identificados. Así lo revela un reciente análisis de IoT Analytics, basado en el estudio de 530 proyectos empresariales documentados, recogidos en su List of Generative AI Projects (publicada en febrero de 2025) y en el informe Generative AI Market Report 2025–2030 (enero de 2025).

La investigación muestra que la IA generativa se está aplicando en un amplio abanico de funciones empresariales. Los departamentos de atención al cliente lideran el despliegue, con un 49 % de los proyectos registrados. En concreto, los casos enfocados en la resolución de problemas representan el 35 % del total. También destacan las áreas de marketing (27 %) y tecnologías de la información (24 %) como focos importantes de implementación actual.

Entre las aplicaciones más comunes se encuentran la creación de contenidos en marketing y el desarrollo de software en los departamentos de IT.

A nivel geográfico, América del Norte encabeza el número de implementaciones empresariales registradas. Por sectores, la industria tecnológica muestra la mayor tasa de adopción, seguida por la manufactura y los servicios profesionales.

Principales conclusiones del informe:

- La IA generativa se utiliza en múltiples departamentos: de los 530 proyectos identificados, la mayoría se concentran en atención al cliente, marketing, IT, operaciones e I+D.

- La resolución de problemas de clientes es la aplicación más destacada: el 49 % de los proyectos se orientan a soporte al cliente, y el 35 % específicamente a resolver incidencias.

- El sector tecnológico y América del Norte lideran la adopción: el 56 % de los proyectos se desarrollaron en empresas tecnológicas y otro 56 % en Norteamérica.

Declaraciones de analistas:

Knud Lasse Lueth, CEO de IoT Analytics, comenta: “Nuestra investigación sobre 530 implementaciones empresariales de IA generativa muestra que su adopción es amplia en distintos departamentos e industrias, con funciones como atención al cliente, marketing, IT y operaciones a la cabeza. El sector tecnológico es el principal adoptante inicial, y las empresas con sede en América del Norte están por delante de sus homólogas en Europa y la región Asia-Pacífico.”

Por su parte, Joaquin Fernandez, analista de mercado en IoT Analytics, añade: "La IA generativa está superando claramente la fase de la exageración y se está convirtiendo en una parte real del funcionamiento diario de las empresas. El hecho de que tantos proyectos se centren en el soporte al cliente demuestra que las empresas buscan logros rápidos y visibles, donde la tecnología pueda tener un impacto inmediato tanto para los clientes como para los empleados. Pero lo más interesante es la rapidez con la que la IA está comenzando a aparecer en marketing, IT e incluso en el diseño de productos —no solo para reducir costes, sino para ayudar a las empresas a moverse más rápido y ser más creativas. Las compañías que logren integrar la IA generativa en sus flujos de trabajo diarios, en lugar de tratarla como un proyecto paralelo, serán las que se adelanten en los próximos años." (IoT Analytics)